Vysoký účet za telefón reklamujte. Spor s operátorom máte šancu vyhrať

20.06.2014 0

Nekvalitný signál, pomalý internet alebo vysoký účet za telefón sú službami, ktoré upravuje zákon o elektronických komunikáciách. Kontroluje ich Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. V druhej časti témy rozoberáme vysoký účet za telefonovanie a reklamáciu mobilu

Zdroj: Flickr / Frank de Kleine

Zuzana Kollárová

Zuzana Kollárová

rola: Profi Gazda | počet sledovaní: 0 | registrácia 02.02.2015

Zaplatiť a reklamovať

Ak podáte reklamáciu vysokého účtu, neznamená to automaticky, že faktúru nemusíte zaplatiť. V prípade nezaplatenia do lehoty upravenej v zmluve má operátor podľa zákona právo dočasne prerušiť alebo obmedziť poskytovanie verejnej služby, a to až do jej zaplatenia, alebo do zániku zmluvy.

"Ak však suma presiahne trojnásobok priemerného rozsahu využívania verejnej služby za predchádzajúcich šesť mesiacov, musí operátor umožniť účastníkovi odklad zaplatenia časti sumy presahujúcej sumu za priemerný mesačný rozsah využívania verejnej služby počas predchádzajúcich šesť mesiacov, a to najneskôr do skončenia prešetrovania telekomunikačného zariadenia alebo umožniť účastníkovi zaplatenie časti sumy presahujúcej trojnásobok priemerného rozsahu využívania v najmenej troch mesačných splátkach," upozorňuje hovorca Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb Roman Vavro.

Ak je využívanie verejnej služby kratšie ako šesť mesiacov, ale dlhšie ako jeden mesiac, vypočíta sa priemerný rozsah využívania verejnej služby za celé obdobie jej využívania. Ak sa na základe reklamácie zistí chyba na telekomunikačnom zariadení, ktorá sa mohla prejaviť v neprospech účastníka, ale rozsah poskytnutej verejnej služby ani cenu za jej poskytnutie nemožno preukázateľne zistiť, účastník zaplatí cenu zodpovedajúcu cene za priemerný mesačný rozsah využívania verejnej služby za predchádzajúcich šesť mesiacov. Ak je využívanie verejnej služby kratšie ako šesť mesiacov, ale dlhšie ako jeden mesiac, vypočíta sa priemerný rozsah využívania verejnej služby za celé obdobie využívania služby.

Dobrá rada: Lehota na vybavenie reklamácie je 30 dní. Táto môže byť v zložitých prípadoch predĺžená, najviac však o 30 dní, pričom operátor je povinný o predĺžení písomne informovať pred uplynutím pôvodnej 30-dňovej lehoty s uvedením dôvodov.

Lehota je zachovaná, ak operátor odošle svoje oznámenie účastníkovi najneskôr v posledný deň lehoty. Okrem toho podľa zákona má sťažovateľ právo odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb bez sankcií, ak mu operátor neoznámi výsledok prešetrenia reklamácie. Vtedy má právo odstúpiť od zmluvy do jedného mesiaca odo dňa uplynutia lehoty na oznámenie výsledku vybavenia reklamácie.

Ak operátor ani po opakovanej uznanej reklamácii neposkytuje službu podľa zmluvy alebo ju neposkytuje v stanovenej kvalite, tak účastník má podľa zákona možnosť odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb bez sankcií "do jedného mesiaca odo dňa doručenia oznámenia o uznaní opätovnej reklamácie účastníka, ak porušenie povinností podniku stále pretrváva."

Ak operátor reklamáciu zamietne, pomôcť mu môže v rámci mimosúdnej dohody Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Ten síce nevydáva záväzné rozhodnutie vo veci, ale snaží sa spor urovnať.

"Výsledkom úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, ktorá je záväzná pre obe strany sporu. Vlani Telekomunikačný úrad SR (predchodca Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových) mimosúdne vyriešil 118 sporov medzi telekomunikačnými operátormi a užívateľmi služieb," hovorí o mimosúdnom riešení sporov R. Vavro.

Dobrá rada: V návrhu na začatie mimosúdneho riešenia sporu musí byť meno, priezvisko a adresa užívateľa služby, názov a sídlo operátora, predmet sporu,  odôvodnenie nespokojnosti s výsledkami reklamácie a návrh riešenia sporu. Návrh na začatie mimosúdneho riešenia sporu predloží účastník bezodkladne, najneskôr do 45 dní od doručenia vybavenia reklamácie. Účastník a operátor môžu navrhovať dôkazy a ich doplnenie, predkladať podklady potrebné na vecné posúdenie sporu. Lehota na ukončenie mimosúdneho riešenia sporu je 60 dní od podania úplného návrhu, v zložitých prípadoch 90 dní. Výsledkom úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, ktorá je záväzná pre obe strany sporu.

Zlý telefón

Reklamácie služieb mobilných operátorov riešia v spotrebiteľskom združení S.O.S. z Popradu veľmi často.

"Mnoho sťažností sa týka poruchovosti telefónov, kde narážame na problém s vyhotovovaním odborných posudkov. Prvé dve reklamácie predajcovia uznajú a tretiu zamietnu na základe posudku, ktorý si dajú vypracovať vo svojom servisnom pracovisku. Ten spravidla znie, že spotrebiteľ si sám mobil mechanicky poškodil, strčil do vody, nechal na slnku a podobne," opisuje priebeh reklamácií Petra Vargová Čakovská z poradenského centra Spoločnosť ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad.

Jedna spotrebiteľka trikrát reklamovala telefón kvôli nefungovaniu hlasitého odposluchu. Prvá reklamácia skončila tak, že boli obnovené továrenské nastavenia a chyba sa nepotvrdila. O mesiac jej zas vypadol odposluch. Telefón teda znova putoval na reklamáciu. Vrátil sa jej znova zresetovaný, a to sa opäť opakovalo, pričom v správe z opravy jej napísali, že boli obnovené továrenské nastavenia a chyba sa nepotvrdila.

Takéto praktiky operátorov umožňuje podľa P. V. Čakovskej zákon, podľa ktorého posudzovať chyby tovarov môže zmluvný partner predajcov a poskytovateľov služieb. "Spotrebiteľ tak, samozrejme, nedostane objektívny názor, pretože predajca si servis vyberá a platí ho za vyhotovenie stanovísk. A aj keď si spotrebiteľ sám nechá vyhotoviť posudok u nezávislého odborníka a ten mu dá za pravdu, vzniká patová situácia, ktorú môže rozlúsknuť až súd."

P. V. Čakovská tvrdí, že je jednoduchšie reklamovať zlý internetový signál ako poruchový telefón. Dobrú skúsenosť má združenie s ombudsmanským pracoviskom jedného z operátorov, ktoré mnohým spotrebiteľom pomohlo.

Podľa jej slov sa len málokomu chce kvôli mobilu roky ťahať po súdoch. Cena jedného mobilného telefónu je v súčasnosti veľmi nízka a vieme, že v ázijských krajinách, odkiaľ všetky pochádzajú, sa telefóny už ani nereklamujú. Pre predajcu je jednoduchšie a lacnejšie jednoducho poruchový aparát spotrebiteľovi vymeniť kus za kus.

Často v združení riešia prípady, že v servisnom stredisku, kam predajca telefón poslal na posúdenie, mobil poškriabu, otlčú alebo spotrebiteľovi vymažú dáta, ktoré v ňom má. Preto spotrebiteľom združenie odporúča do reklamačného protokolu podrobne opísať reklamovanú chybu aj stav, v akom telefón je, aby bolo následne hneď jasné, čo sa s ním v servise dialo, alebo nedialo.

Pri reklamácii mobilných telefónov platia rovnaké pravidlá ako pri každom inom tovare. Právnička Európskeho spotrebiteľského centra v SR Veronika Virághová však pripomína, že základ je poznať dobre zmluvu s operátorom. Ten totiž môže ísť aj nad rámec zákona a napríklad poskytovať záruku na telefón až tri roky.

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) upozorňuje, že v tomto prípade ide o klasické uplatnenie zodpovednosti za chyby (reklamácie) podľa Občianskeho zákonníka a spotrebiteľ má nárok na bezplatné, včasné a riadne odstránenie chyby, ak táto je odstrániteľná.

"Ak sa chyba odstrániť nedá a súčasne bráni riadnemu užívaniu veci, spotrebiteľovi vzniká nárok na odstúpenie od kúpnej zmluvy na telefón a vrátenie peňazí alebo nárok na výmenu tovaru," vysvetľuje hovorkyňa inšpekcie Danuša Krkošová.

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa, ak "na riadne využívanie výrobku alebo služby je potrebné využívanie iného výrobku alebo inej služby a tieto výrobky alebo služby nadobudol spotrebiteľ spoločne u toho istého predávajúceho a spotrebiteľovi, vznikne právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe jedného z týchto výrobkov alebo služieb, vzniká mu aj právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe druhého výrobku alebo služby, ktorých riadne užívanie je tým znemožnené."

Dobrá rada: Na vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru má spotrebiteľ nárok aj v prípade, ak sa na telefóne v záručnej dobe vyskytnú súčasne 3  odstrániteľné chyby, ak sa tá istá chyba, ktorá bola v rámci reklamácie najmenej dvakrát odstraňovaná, vyskytne opätovne, to je tretíkrát. Tretí dôvod na odstúpenie od zmluvy má spotrebiteľ vtedy, ak predávajúci reklamáciu nevybaví v zákonnej lehote maximálne 30 dní.

Vybavenie reklamácie telefónu nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Obchodná inšpekcia môže kontrolovať práve dodržanie tohto termínu, do vecnej stránky vybavovanie reklamácie nemá oprávnenie vstúpiť.

"Ak spotrebiteľ so spôsobom vybavenia alebo výsledkom reklamácie nie je spokojný, s predávajúcim sa nedohodne a vznikne spor, rozhodovať v ňom môže iba súd. Mimosúdne môže pomôcť mediátor alebo občianske spotrebiteľské združenie," dodala D. Krkošová.

Ak spor skončí na súde, ten by mohol ďalej dospieť k záveru, že zmluva obsahuje neprijateľnú zmluvnú podmienku. Ešte pred podaním žaloby na súd sa spotrebiteľ môže obrátiť na Komisiu na posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách, ktorá funguje pri ministerstve spravodlivosti.

Aké prípady riešilo spotrebiteľské združenie S.O.S.

Nedávno sme riešili prípad chlapca, ktorého prepadli v španielskej Malage a ukradli mu mobil. Stratu hneď ohlásil operátorovi, aby mobil zablokoval, no i tak mu prišla niekoľkotisícová faktúra.

Spolupracujeme aj so slovinským spotrebiteľským centrom, ktoré sa snaží pomôcť mužovi, ktorému mobil ukradli v Barcelone. Stratu ohlásil až na druhý deň a prišla mu faktúra na 60-tisíc eur.

V oboch prípadoch sme argumentovali zdravým rozumom, že predsa nie je možné toľko pretelefonovať za taký krátky čas. A prečo by to človek vlastne robil? V oboch prípadoch operátori faktúry znížili na polovicu, no nie sme s týmto výsledkom spokojní. Cenu hovorov si stanovuje operátor, on je ten, kto profituje z toho, že niekto z bodu A volá niekomu do bodu B. Nikto iný. Preto by mal operátor prevziať zodpovednosť a prijať opatrenia, ktoré ho upozornia na podozrivú aktivitu. V súčasnosti túto službu ponúkajú banky, ktoré človeka upozornia, ak sa na jeho účte deje niečo neobvyklé. Týmto problémom sa budeme zaoberať aj na ďalšom zasadnutí Európskej poradnej skupiny spotrebiteľov, pretože v tomto prípade ide často už o organizovanú trestnú činnosť a spotrebiteľ ako obeť zločinu nemá byť ten, kto nesie zodpovednosť.

Seriál S.O.S. pre spotrebiteľa pripravujeme v spolupráci s Európskym spotrebiteľským centrom v SR, Slovenskou obchodnou inšpekciou a Spoločnosťou ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • Diskusia (0 reakcií)

Zaujímajú ťa takéto články? Pridaj sa ku Gazduj na Facebooku!

Diskusia (0 reakcií) Celá diskusia