Náhrada za "stratenú radosť" z dovolenky? Čoskoro to bude u nás možné

06.06.2014 1

Vôbec nie zriedkavá situácia sa opakuje každý rok po dovolenkovom období. Zlý hotel a služby nám veru oddych môžu veľmi pokaziť. Tak ako iné služby či tovar kúpený v obchode, aj dovolenku môžeme reklamovať. Aby vám reklamáciu cestovka uznala, musíte reklamovať podľa pravidiel zákona.

Zdroj: Jarmila Horváthová

Zuzana Kollárová

Zuzana Kollárová

rola: Profi Gazda | počet sledovaní: 0 | registrácia 02.02.2015

Hotová katastrofa, takto opísal náš čitateľ zážitky z dovolenky.

"Chodíme pravidelne na dovolenky k moru, ale niečo tak hrozné sme ešte nezažili. V trojhviezdičkovom tureckom hoteli sa izby počas pobytu neupratovali. Čistý uterák a toaletný papier sme si museli doslova vyžobrať. Celý pobyt sme museli jesť ryžu. Keď sme prišli na večeru neskôr, našli sme už len poloprázdne stoly so zvyškami jedla. Zaplatený sme mali štvorhviezdičkový hotel, ubytovali nás v takomto trojhviezdičkovom. Namiesto výhľadu na more výhľad na stromy, pláž vzdialená len sto metrov od hotela bola napokon vzdialená kilometer."

Čo sa nám na dovolenkách nepáči

Prevažná väčšina podnetov nespokojných dovolenkárov smeruje najčastejšie na nevybavenie reklamácií cestovnou kanceláriou. "Dovolenkári sa sťažujú hlavne na neochotu zástupcov cestovnej kancelárie riešiť vzniknuté problémy v mieste pobytu počas zájazdu, nedodržanie deklarovaných podmienok zájazdu. Ide najmä o rozdiely medzi deklarovanou kvalitou služieb v ponuke a ich skutočnou úrovňou v mieste pobytu," vymenúva najčastejšie reklamácie hovorkyňa Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI) Danuša Krkošová.

Spotrebitelia tiež nie sú spokojní s tým, ako cestovka ich reklamáciu vybavila, a preto dávajú podnet na SOI. Ide o prípady, že si klient nárokuje na zľavu a vrátenie peňazí za nekvalitné služby, čo cestovka často neakceptuje. Tá poskytne spotrebiteľovi nesprávne alebo neúplné informácie napríklad o prístupe k moru, type pláže a klamlivé informácie o službách ponúkaných v katalógu a v skutočnosti.

Nie sú hviezdičky ako hviezdičky

Pri zájazdoch all inclusive sú časté sťažnosti na limitované množstvá jedál a nápojov. Cestujúci sa sťažujú tiež na leteckých dopravcov a žiadajú vyplatenie kompenzácie za meškanie letu, napriek tomu, že let bol organizovaný cestovnou kanceláriou. "Túto kompenzáciu má riešiť cestovná kancelária, ktorej to vyplýva zo zákona  (ustanovenie § 741i Občianskeho zákonníka), pretože ide o porušenie zmluvy o zájazde s cestujúcim," pripomína D. Krkošová.

Michal Fáber zo Spoločnosti ochrany spotrebiteľov S.O.S. z Popradu pripomína, že kategóriu hotela nie je možné zamieňať alebo porovnávať so značkami u nás.

Ubytovacie zariadenia rozdeľuje do kategórií a tried vyhláška ministerstva hospodárstva (č. 108/2008). Obchodná inšpekcia však zdôrazňuje, že táto platí len na Slovensku. V každom štáte pritom platia iné právne predpisy, ktoré SOI nekontroluje.

"Spotrebitelia sa najčastejšie sťažujú na nízku úroveň ubytovania. Je však potrebné si uvedomiť, že napríklad pokiaľ si objednávate zájazd z katalógu, kde je hotel prezentovaný jedným záberom, ktorý je fotený z izby s výhľadom na more, neznamená to, že práve vy túto izbu dostanete," upozorňuje právnička Európskeho spotrebiteľského centra v SR Veronika Virághová.

O vybavení konkrétneho hotela je dôležité sa informovať v cestovnej kancelárii. Hotely a ich vybavenie sú rôzne aj v závislosti od destinácie, do ktorej cestujete. Je možné, že trojhviezdičkový hotel v Grécku bude lepšie vybavený ako štvorhviezdičkový hotel v Egypte a naopak.

"Najnovšie si budeme môcť podľa práva EU uplatňovať aj náhradu za "stratenú radosť z dovolenky". V Česku už tento problém rieši aktualizovaný Občiansky zákonník," hovorí o ďalšej možnosti reklamácie M. Fáber.

Pred dovolenkou

Aby ste sa vyhli problémom so zmarenou dovolenkou, mali by ste si vybrať takú cestovnú kanceláriu, s ktorou majú dobré skúsenosti aj vaši známi. Preveriť by ste si mali aj hotel.

Rada pre vás:

Veľa osožných informácií o cestovke a hoteli nájdete na internete. Dovolenkári tu hodnotia úroveň ubytovacích služieb. Hotelu so zlým renomé sa vyhýbajte. Nespoliehajte sa len na fotky z katalógu, lebo tie môžu skresľovať. Pýtajte sa na polohu hotela, vzdialenosť k moru, vybavenosť izieb, stravu a podobne.

Pozor na zmluvu

Zmluva s cestovkou je veľmi dôležitá. Spotrebiteľ to často pochopí, až keď je už neskoro, a on zistí, že cestovka sa poistila voči nárokom v zmluve. Prečítajte si ju preto veľmi podrobne a ak niečomu nerozumiete, pýtajte si vysvetlenie od zástupcov kancelárie.

Poskytnuté služby často nezodpovedajú podmienkam, ktoré boli dohodnuté v zmluve s cestovnou kanceláriou. To zahŕňa nízku kvalitu služieb alebo úplne neposkytnutie služby. A výhovorky typu „za to zodpovedá hotel alebo letisko" nie sú na mieste. Cestovná kancelária má zodpovednosť za všetko, čo bolo dohodnuté v zmluve bez ohľadu na to, či to poskytuje sama alebo využíva služby tretích strán. Spolu so zmluvou o zájazde je cestovná kancelária povinná objednávateľovi odovzdať doklad o poistení zájazdu pre prípad úpadku.

Nezabudnite na storno poplatky. Prípadná choroba pred odchodom na zájazd a odstúpenie od zmluvy môže byť pre vás drahé. Zákon dáva spotrebiteľovi právo poslať na zájazd namiesto seba niekoho iného, alebo sa pre takéto prípady poistiť.

"Ak na zájazde zistíte porušenie záväzkov vyplývajúcich z vašej zmluvy, ktorú ste uzavreli s cestovnou kanceláriou, vyhľadajte zodpovednú osobu - dodávateľa služby alebo povereného zástupcu cestovnej kancelárie. Právo na odstránenie chybne poskytnutej služby sa totiž uplatňuje bezodkladne - napríklad práve u delegáta cestovnej kancelárie, s ktorým urobíte o uplatnení tohto práva písomný záznam," radí V. Virághová z Európskeho spotrebiteľského centra v SR.

V takomto prípade vám môže delegát vybaviť lepšie ubytovanie. "Ak sa to nestane, vtedy odporúčame spotrebiteľom ihneď po návrate z dovolenky reklamovať služby v cestovnej kancelárii – samozrejme aj s priloženým písomným záznamom, ktorý získali počas zájazdu."

Rada pre vás:

Ubytovanie v inom hoteli, ako ste si vybrali, je veľmi častá výčitka dovolenkárov. Lenže cestovné kancelárie si na to dávajú pozor, a preto takúto klauzulu dávajú do zmluvy. Istia sa konštatovaním, že zmena hotela môžete nastať, tým pádom to nie je dôvod reklamovať dovolenku. Dôvodom na reklamáciu je však určite nižší počet hviezdičiek hotela, ako ste si zaplatili.

Pridrahá cestovka

Zaplatili ste za dovolenku nemálo peňazí a cestovka ešte chce od vás doplatok? Má na to v určitých prípadoch nárok. Nájdete ich v § 741c Občianskeho zákonníka.

"Ide napríklad o zvýšenie dopravných nákladov vrátane cien pohonných látok, letiskových a prístavných poplatkov, ktoré sú zahrnuté v cene zájazdu, alebo pri zmene kurzu eura použitého na určenie ceny zájazdu v priemere o viac ako päť percent, ak k tomuto zvýšeniu dôjde do 21. dňa pred začatím zájazdu," vysvetľuje V. Virághová.

Samozrejme, písomné oznámenie o tomto zvýšení ceny sa musí spotrebiteľovi odoslať najneskôr 21 dní pre začatím zájazdu, inak spotrebiteľ nemusí cestovnej kancelárii zaplatiť rozdiel v cene.

Ako reklamovať

Reklamačné konanie je občiansko-právny vzťah medzi cestovnou kanceláriou a kupujúcim, ktorý sa riadi ustanoveniami Občianskeho zákonníka. Ak príde v tomto vzťahu k sporu a rozporu, vo veci môže rozhodnúť jedine nezávislý súd. Mimosúdne môžu do tohto vzťahu vstúpiť mediátori, pomôcť môžu aj občianske spotrebiteľské združenia.

V. Virághová pripomína, že spotrebiteľ robí chybu, ak si reklamáciu uplatní až pár mesiacov po zájazde a to bez akýchkoľvek dôkazov, na mieste nespíše so zodpovednou osobnou písomný záznam.

"Spotrebitelia riešia vec až týždne po návrate z dovolenky, kedy je už ťažké dokazovať skutočnosti, ktoré sa diali na zájazde."

Rada pre vás:

Problém sa vždy snažte riešiť na mieste a o všetkom si uschovávajte písomné záznamy a potvrdenia. Ak máte pocit, že to, čo vám na vašom dovolenkovom pobyte ponúkajú, nezodpovedá tomu, čo sa vám prezentovalo a čo je v zmluve, vyhľadajte miestneho delegáta. Na každom pobyte musí byť zástupca cestovky poverený aj vybavovaním reklamácií. Ak ten vašu sťažnosť nevyrieši, trvajte na spísaní záznamu o reklamácii po návrate domov.

Takisto by si mali spotrebitelia uvedomiť, že reklamácie týkajúce sa počasia, hmyzu alebo teploty mora nebývajú úspešné.

Po návrate z dovolenky

Po návrate z dovolenky hneď kontaktujte cestovnú kanceláriu a oboznámte ju s reklamáciou. Reklamovať môžete do troch mesiacov od skončenia zájazdu. Lehota na vybavenie reklamácie zo strany cestovnej kancelárie je 30 dní.

Rozhodne súd

Stáva sa často, že cestovka reklamáciu dovolenky zamietne. V takomto prípade môžete podať podnet na SOI. Tá preverí prijatie reklamácie, písomnosti zamestnanca povereného vybavovať sťažností po celý čas zájazdu vrátane prepravy, dodržanie maximálnej 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie, či bol vydaný doklad o uplatnení reklamácie a či si cestovka splnila voči klientovi informačné povinnosti. Inšpekcia však do reklamačných sporov nezasahuje. Kontroluje len dodržanie predpisov.

Poslednou inštanciou je pre vás súd. Často však zaberie niečo oveľa jednoduchšie a lacnejšie - zlá reklama na internete a sociálnych sieťach. Ak použijete takýto spôsob, zvyčajne sa cestovka zľakne a pristúpi na odškodnenie klienta. S návrhom na výšku odškodnenia by ste mali prísť vy. Odškodnením môže byť aj náhradná dovolenka.

Seriál S.O.S. pre spotrebiteľa pripravujeme v spolupráci s Európskym spotrebiteľským centrom v SR, Slovenskou obchodnou inšpekciou a Spoločnosťou ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • Diskusia (1 reakcia)

Zaujímajú ťa takéto články? Pridaj sa ku Gazduj na Facebooku!

Top

  1. 1.6 rád, ako znížiť spotrebu plynu
    Túto vec publikoval Expert Gazda - odborník na danú oblasť overený redakciou Gazduj. Obsah od Expert Gazdu môže propagovať produkty a služby konkrétnych firiem.