Exkluzívny mystery shopping: Banky nie sú lepšie ako nebankovky

18.08.2016 20

Aj keď podľa pravidiel na ochranu spotrebiteľa by mal byť klient doslova zavalený informáciami, prax je iná. „Zabudnite na predzmluvné informácie! Jednoducho sa k nim nedostanete!“ odkazujú autori mystery shoppingu na základe vlastných skúseností.

Zdroj: Profimedia

Ľubo Kačalka

Ľubo Kačalka

rola: Profi Gazda | počet sledovaní: 0 | registrácia 25.11.2008

Z výsledkov štúdie vyplýva, že nebankovka môže byť často výhodnejšia. „Išlo nám predovšetkým o zistenie praktík predajcov úverov a porovnanie ich produktov z viacerých hľadísk, ako transparentnosti, ekonomických parametrov úverov a dôsledkov pri nesplácaní,“ vymenúva hlavný analytik Inštitútu sporenia a investovania (ISI) Ján Šebo.

Informácie získavali v prvom rade z verejne dostupných zdrojov, napríklad z internetu. Ďalšie si vyžiadali priamo na mieste prostredníctvom mystery shoppera, ktorý požiadal o spotrebiteľský úver. 

Mystery shopper žiadal o dva druhy úverov. Bezúčelový spotrebiteľský úver vo výške 1000 eur so splatnosťou 12 mesiacov bol navrhnutý najmä pre posúdenie nebankových spoločností. Ak takýto úver odmietli poskytnúť, hodnotený bol úver s rovnakou dobou splatnosti a s maximálnou výškou, akú bola spoločnosť ochotná poskytnúť.

Väčšinu veriteľov však porovnávali na základe 3-tisícového úveru so splatnosťou 36 mesiacov. Ak bola výška úveru nedosiahnuteľná, opäť platilo, že inštitút posudzoval najvyššiu dostupnú ponuku pri rovnakej splatnosti.

„Sme si vedomí faktu, že veritelia ponúkajú ‚akcie‘ na rôzne druhy úverov, respektíve iné parametre úveru. Pre schopnosť porovnať ponuky sme pri získavaní údajov vyžadovali presne špecifikované parametre úveru,“ zdôrazňujú v štúdii jej autori.

V rámci hodnotenia nakoniec neporovnávali ponuku Tatra banky. Spotrebiteľovi totiž neschválila úver s požadovanými parametrami. Síce vygenerovala inú ponuku, ale tá bola neporovnateľná. Porovnávanie by komplikoval aj fakt, že mystery shopper je jej dlhoročným klientom. Do porovnávania však zaradili Raiffeisen ako subbrand Tatry.  

Mimo hodnotenia, ale z iných dôvodov, sa ocitli aj ďalšie tri banky: Sberbank, OTP banka a ČSOB, keďže ich zamestnanci neposkytli klientovi predzmluvné informácie v požadovanom rozsahu a čo je zarážajúce, neumožnili mu ani zobrať si zmluvu domov na preštudovanie. Absurdné skúsenosti popisujú autori štúdie v rozsiahlom rozhovore.

Uspela nebankovka

Autori štúdie si vytvorili pre porovnávanie takzvaný „ideálny produkt“ – ako by podľa nich mala vyzerať pôžička bez chýb: „Takýto ideálny produkt vyžaduje, aby veriteľ vybudoval transparentný systém propagovania ponúk, potenciálnemu spotrebiteľovi by s dostatočným časovým predstihom vygeneroval záväznú ponuku, predložil predzmluvné informácie, neviazal poskytnutie úveru na doplnkové služby a v prípade nesplácania by uplatňoval maximálne úrok z omeškania do výšky zákonného limitu.“

Najbližšie k ideálu sa paradoxne nedostala banka, ale nebankovka, ktorá sa však plánuje transformovať na banku – Cetelem. Najlepšiu ponuku spomedzi bánk mala Zuno, celkovo skončila na treťom mieste.

Aj samotných autorov štúdie prekvapilo nízke umiestnenie mBank, no nebolo bezdôvodné. „Prvé skúsenosti boli pozitívne, banka predschválila úver. Klientovi boli poskytnuté štandardizované informácie o spotrebiteľskom úvere, zmluvu nemusel, respektíve nebol bankou nútený podpísať priamo na mieste.“

Z pohľadu mystery shoppera bolo chybou, že banka trvala na nutnosti zriadiť si osobný bankový účet okamžite, na ktorý budú prostriedky poskytnuté. „S tým náš agent spočiatku nesúhlasil, následne si však účet v banke otvoril.“

Krátko na to však prišiel mystery shopperovi prekvapujúci mail o zamietnutí na základe vnútorných kritérií banky: „Tieto kritériá sú súčasťou interných procesov banky, ktoré si banka vyhradzuje nekomunikovať,“ napísala mBank klientovi.

Z pohľadu inštitútu si tak klient zriadil účet, o ktorý ani nemal záujem, ale úver nedostal, a to aj napriek uisteniu, že následný postup je už len „formalitou“.

„Každá banka má nastavený iný rizikový apetít, ktorý je ochotná znášať, preto aj interné podmienky na posudzovanie má konkrétna banka určené individuálne,“ reaguje hovorca mBank Tomáš Palovský. „Dôvody zamietnutia pôžičky zverejňujeme, nedávno sme zlepšili a upravili vyjadrenia pre klientov, aby boli pre nich zrozumiteľnejšie. Príkladom môže byť konkrétne vyjadrenie o nedostatočnej úverovej kapacite alebo prebiehajúcej exekúcii. Na druhej strane, interné kritériá banky zahŕňajú dôvody, ktoré nie je možné detailnejšie rozoberať.“

Ďalšie skúsenosti, podrobné kritériá hodnotenia a spôsob bodovania sú súčasťou štúdie, ktorá je voľne dostupná na stránke inštitútu.

Subjektívne hodnotenie

Popri objektívnych kritériách vypracoval mystery shopper aj subjektívne hodnotenie na základe osobných skúseností. Za dobrých veriteľov označil banky: Zuno, Poštovú banku a Slovenskú sporiteľňu. Z radov nebankoviek sú to: Cetelem, Consumer Finance Holding a Home Credit.

Dobrý veriteľ má proklientský prístup, rýchlo a komplexne poskytuje predzmluvné informácie vrátane úverovej zmluvy a zrozumiteľne vysvetľuje pojmy.

Naopak, medzi zlými veriteľmi sa ocitli ČSOB, Prima banka a Sberbank a z nebankoviek Pohotovosť, Kešovka a ProfiCredit.

Autori štúdie im vyčítajú zámerné neposkytnutie informácií a nedostatočné vysvetlenie produktu a jeho dôsledkov. Dlžníka rovnako tlačili do produktov, ktoré nechcel a vyžadovali nákup „doplnkových finančných služieb“.

Podrobnosti o prehreškoch jednotlivých bánk a ich reakcie si môžete prečítať v texte: Poradenstvo? Skôr pásová výroba úverov, ktorý vyšiel v TRENDE 33/2016.

Autori štúdie potenciálnym dlžníkom radia: „Ak po podaní žiadosti o spotrebiteľský úver automaticky nedostanete návrh zmluvy spolu s formulárom so štandardizovanými predzmluvnými informáciami a pracovník banky alebo nebankovky vám ho s úsmevom neodovzdá, ani sa nepokúšajte o ďalšie kolo rokovaní o úvere.“

Klienti si vo vlastnom záujme musia porovnať alternatívy a nemali by akceptovať prvú ponuku.

Prekvapila nízka transparentnosť

Hoci výsledky štúdie mali byť predovšetkým o ekonomickej výhodnosti, najmä pri niektorých bankách prekvapila nízka transparentnosť a to najmä v prípade bánk, ktoré odmietli dať klientovi zmluvu na preštudovanie.

Najtransparentnejší veritelia sa ukázali tí z online prostredia. Zaujali Consumer Finance Holding, Cetelem, Home Credit, Zuno a Raiffeisen banka.

„Ak ako spotrebiteľ zvažujete spotrebiteľský úver, mali by ste začať práve u online spoločností,“ tvrdia autori štúdie a dodávajú, že online kalkulačky podporené dostupnou zmluvnou dokumentáciou, ktoré už počítajú s personalizovanými údajmi, sú vo väčšine prípadov presnejšie a umožnia klientovi získať nezáväznú ponuku, ktorá sa nebude výrazne odlišovať od reálnej ponuky.

Kto je najvýhodnejší?

Kľúčovými pri rozhodovaní o ponukách však majú byť ekonomické parametre. Výsledky nepotvrdili pôvodné očakávania ohľadne prvých priečok pre veľké kamenné banky. Veľkí hráči si kontrolujú svoju pozíciu a umiestnili sa medzi bankami na nižších priečkach, celkovo v strede rebríčka.

Z pohľadu ponúk jasne dominuje Zuno s prepočítanou RPMN vo výške 8,57 percenta. Raiffeisen má výhodnú ponuku, avšak klient pre jej získanie musí splácať úver celý čas a na konci mu banka vráti časť zaplatených úrokov na otvorený účet.

Najlepšie hodnotenými produktmi boli ponuky od nebankovej spoločnosti Cetelem, ktorá dosiahla takmer plný počet bodov. Na konci zostali ponuky spoločností Telervis - Kešovka, Pohotovosť, Profi Credit a Provident. Pri ponuke spoločnosti Pohotovosť dosiahla prepočítaná RPMN úroveň 304,10 percenta.

Aké sú dôsledky nesplácania

Autori štúdie sa pozreli aj na situáciu, ak by dlžník zlyhal pri splácaní úveru. Modelový príklad počítal s následkami po 30-dňovom omeškaní. V takom prípade vyšli najlepšie Cetelem, Zuno a Raiffeisen.

„Paradoxom je spoločnosť ProfiCredit, ktorá síce klientovi ponúka istú nadštandardnú starostlivosť pri podpise ‚Dohody o poskytovaní služieb‘, avšak v prípade relatívne krátkeho a prvého omeškania v dĺžke 30 dní táto dohoda klientovi nijako nepomôže. Pozitívny dopad na klienta by tak mohla mať až pri ďalšom meškaní.“

Inštitút sporenia a investovania rozdelil veriteľov do dvoch skupín. „Prvá skupina inštitúcií je tá, ktorá nemá záujem klienta‚ zničiť‘, keď sa dostane do platobnej neschopnosti. Samozrejme, rozdiely v cenách, v cenách upomienok a podobne sú miestami značné, čo záleží aj od samotnej povahy inštitúcie a nastavenia biznis modelu.“

Dôležité je, že cieľom tejto skupiny nie je na klienta uvaliť exekúciu, skôr ho motivovať splácať úver aj s omeškaním. „Vo všeobecnosti by sa dalo konštatovať, že tí, ktorí ponúknu výhodné parametre pôžičky, ponúknu zároveň férové podmienky v prípade nesplácania.“

Výsledky potvrdili, že niektoré nebankovky sú aj v prípade dôsledkov nesplácania férovejšie ako banky. V prípade krátkodobej platobnej neschopnosti napríklad klient Home Creditu nezaplatí nič a inštitúcia ho nebude ani nijako pokutovať. Férová je tiež spoločnosť Cetelem, ale aj spoločnosť Provident, kde náklady nie sú neúmerne vysoké.

„V prípade Providentu však môže dôjsť v prípade 30-dňového nesplácania, s ktorým sme uvažovali aj v našej štúdii, k vypovedaniu zmluvy a okamžitej splatnosti celého úveru, čo môže klienta výrazne zasiahnuť. Náklady však nie sú vysoké a spoločnosť sa určite nedá považovať za predátora.“

V tomto kritériu mierne zaostal Consumer Finance Holding, v prípade ktorého nie je problémom ani tak samotná výška nákladov pri nesplácaní, ako nejasná formulácia v zmluve, ktorá je pre bežného spotrebiteľa komplikovaná. Z bánk vyniká opäť Zuno, ale i Raiffeisen a VÚB.

Druhú skupinu tvoria inštitúcie, ktoré akoby svoj „biznis model“ postavili na očakávanom nesplácaní úveru zo strany klienta. „Nesplácanie úveru vytvára pri týchto spoločnostiach pre klienta veľké riziko. Klient sa hoc aj v prípade krátkodobého omeškania môže dostať do vážnych problémov – a to nielen finančných, ale aj právnych. Príkladom môžu dve spoločnosti, ktoré vyplynuli z výskumu – spoločnosť ProfiCredit a Pohotovosť.“

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • Diskusia (20 reakcií)

Zaujímajú ťa takéto články? Pridaj sa ku Gazduj na Facebooku!